これまで接点のない「未知の顧客」を理解し、新たなソリューションを届けたい

テクノロジー＆マーケティング本部の役割と、お二人のミッションを教えてください。

テクノロジー＆マーケティング本部には、ひとことで言うと新しい事業の創出が求められています。
弊社はTISインテックグループを形成する中核会社として、金融や製造、流通、サービス、公共などの分野でのシステム開発事業を展開しています。これまでは受託開発型のビジネスモデルが中心でしたが、昨今は自社で企画したサービス型の事業を増やしていこうとしており、弊部門ではその推進役を担っております。

我々は二人とも、元は営業部サイドに所属していました。担当しているお客様の課題だけではなく、より広く世の中の課題に対しても解決策を生み出し、事業を作っていきたいという想いで事業企画部へとやってきました。

現在事業企画部では、新規事業が生まれる仕組みづくり・制度整備といった事務局的な役割も担いながら、各事業部と一緒に事業創出に取り組んでいます。

昨今では、企業経営の重要アジェンダともなっているダイバーシティ＆インクルージョン（D&I）の実現に向けて自社での取り組みを行い、そこで生まれたソリューションを事業化しようという試みも進めています。

新規事業の創出を進めていく上で、どのような課題感をお持ちでしたか？

これまでは同じ業界・同じお客様に対してビジネスを行なってきたので、顧客理解に困ることはあまり多くありませんでした。
しかし、サービス型の事業へシフトしようとすると、これまで接点のないお客様・土地勘の無い業界へと提案する必要性があり、その界隈の「詳しい実態」までは分からないことが増えてきました。

特に最近は不確実性が高まったと言いますか、あらゆる情報や仮説について「本当にそうなのか？」と問い直さなければならないと感じています。その傾向はコロナ禍でさらに拍車がかかったように感じます。そんな中で、どういう人が何に困っているのかというのを知る術がなかなか無くて困っていました。

また、過去にはサービスを作ったものの調査不足により売れないというケースもあり、以前よりもしっかりと調べて精度の高い企画を立案することを心がけています。

エキスパートインタビューだからこそ、遠慮なく聞きたいことを聞ける。顧客理解の質・量ともに大きな変化が

どのようなきっかけでSPEEDA EXPERT RESEARCHの利用を開始したのでしょうか？

SPEEDAを元々利用していたのですが、そのメルマガか何かでSPEEDA EXPERT RESEARCHについて知りました。前述のような課題感があったため、気になってSPEEDAの担当者に紹介してもらいました。

フードロス関連のニーズ調査として、エキスパートインタビューを2〜3回実施したのが最初の利用でした。すると、インタビューで想定以上に有益な情報が得られたため、すぐに追加で別の調査案件もご依頼し、気づくと今ではFLASH Opinion、エキスパートインタビュー、サーベイ、プロジェクト伴走支援、レポート作成、セミナーなど様々なサービスメニューを組み合わせて利用するようになっています。

エキスパートリサーチを利用する以前は、どのようにヒアリングを行っていたのですか？

顧客ヒアリングをしようとした時、これまでは営業メンバーに実際のお客様を繋いでもらうか、時にはテレアポをするしかありませんでした。 しかし、「営業担当者と顧客」という関係性の中だとどうしても根掘り葉掘り聞きにくいですし、互いに気を使って遠慮が発生してしまいがちです。かといってコールドコールではあまりにも成功確率が低く、効率が上がりません。

そんな時、エキスパートリサーチがあって良かったと感じますね。エキスパートインタビューであれば、遠慮することなく対等に聞きたいことを聞けます。その良さは、最初の1〜2回のインタビューですぐに感じましたね。

エキスパートインタビューもかなりの回数使っていただいていますよね

新規事業開発の専門家による社内セミナーを開催いただいた時、「事業開発においてヒアリングは20回以上やらないとダメだ」という話をされていて、改めて一次情報を収集して検証を重ねることの重要性を再認識したんです。

実は弊社の役員もかねてより同じことを言っていたのですが、これまでは呼びかけることしかできませんでした。それが、エキスパートリサーチという具体的な手段を手に入れたので、実行できるようになりました。これは大きな変化でした。

それからというもの、私自身1つの検討案件につき20回前後はエキスパートにヒアリングを行うようになり、周囲のメンバーからは「まだやるんですか？」という反応を貰うこともありますが、とにかく愚直に実践しています。

最大の利点は「手軽なのに質の高い情報が得られる」こと。FLASH Opinionのスピーディーさも価値を発揮

エキスパートインタビューとFLASH Opinionについて、どのような点に価値を感じていらっしゃいますか？

一番は「手軽なのにしっかりと質の高い情報が得られる」という点ですね。手軽さとクオリティが両立されているのは非常に優れた特徴だと思います。
さらに、SPEEDA上からエキスパートにテキストで質問ができる「FLASH Opinion」が登場してからは、その気軽さにさらに磨きがかかりましたね。私の中では、FLASH Opinionはちょっとしたマイブームになっているんですよ。

先日は、FLASH Opinionをアイディア創出ワークショップと組み合わせて使う試みも始めました。

まず、デザイン思考のエキスパートによるアイディア創出ワークショップを開催したところ、参加者から96個もの案が集まったのです。そこから絞り込んだ約10案を事業本部長ラインに評価・検討してもらおうとしたのですが、そのタイミングでFLASH Opinionを活用しました。

各事業アイディアの実現性について、それぞれの領域に詳しいエキスパートの方々からFLASH Opinionでコメントをもらった上で報告を上げました。それにより、各事業アイディアの「筋の良し悪し」が見えやすくなり、本部長ラインにおいてもより精度の高い意思決定を下すことができたようです。

今回は、本部長ラインへの報告が数日後に迫る中でとっさにこのアイディアを思い付き実行しました。非常にタイトな時間軸でしたが、FLASH Opinionは「24時間以内に回答が返ってくる」という確証があるので、計画的に利用しやすかったです。まさにFLASH Opinionのスピード感が活かされたシーンでした。

今回のケースで気づいたのですが、事業アイディアをそのままエキスパートへ聞いても良い答えは望めないので、エキスパートに聞くための質問文を作成します。その時に、必ず仮説をもう一度考え直すんですよね。
そうした意味で、エキスパートに質問をする行為自体が、仮説ブラッシュアップの良いきっかけにもなる気がします。

場数を踏むごとに質問の仕方も少しずつ身についてきたので、今後は各事業部など社内にもそのノウハウを伝えていきたいですね。

FLASH Opinionやエキスパートインタビューを活用する上で、気をつけていることや意識していることはありますか？

まずやってみて感じたのは、「最初の一歩を踏み出す」ことの大事さですね。エキスパートの知見活用はやってみるとその有用性を実感できますが、初めての場合は最初の依頼をかけるタイミングで少し勇気がいるかもしれません。

その点、FLASH Opinionは質問投稿ボタンを押すと即エキスパートに質問が配信されるというわけではなく、まずFLASH Opinion事務局の方がワンクッションに入り「このような質問に修正するとより回答が集まりやすくなりますよ」といった添削やアドバイスを丁寧にしていただけるので、安心感がありますね。

また、エキスパートインタビューにおいては何より事前準備がとても重要です。然るべき準備をしないと、聞きたいことが聞けずに1時間が終わってしまう可能性もありますね。このインタビューを通して何を明らかにしたいのか？聞きたいことの優先順位は何か？などを明確化し臨むことが大事だと感じます。

現時点では、インタビュースキルについて外部のセミナーで学んだり、会社としてお付き合いのあるコンサルティングファームの方に質問設計などをサポートしていただいています。

ファクトやエビデンスに基づいた顧客提案が求められている今、エキスパートリサーチは社内の新たなスタンダードに

SPEEDA EXPERT RESEARCHの利用を始めてから、何か周りの変化はありましたか？

そもそも情報獲得において「こういう手段があるんだ」という認知が社内に広がってきたなと感じます。

聞きたいことを聞けて、効率良く成果を得られ、質も高い。私のチームでは気軽に利用を勧めているのでチーム内の意識も変わってきており、顧客ヒアリングをするならテレアポより断然こちら、という認識で一致しています。

上層部からの評価も上々で、最近では新たな企画案を持っていったとき、本部長から「エキスパートリサーチは使わないの？」と言ってくるようになりました。

弊社のプロダクトであるSPEEDA、SPEEDA EXPERT RESEARCH、FORCASをいずれもご導入いただいていますよね。どのように相乗効果を生んでいきたいとお考えでしょうか？

上手く組み合わせて使っていきたいですね。例えば営業DXの取り組みにおいては、最初にSPEEDAである程度仮説を立てて、その実態把握のためにエキスパートインタビューを実施。ターゲット業界がある程度定まったところで、FORCASを使い営業対象となる企業がどのくらいいるのか、どうセグメントすべきかを調べます。さらに、ターゲット企業に所属するエキスパートを探して、実際の営業に行く前に事前にヒアリングをかけてみる、といったサイクルを回しました。

弊社はシステム会社という立場でコンサルティングに近い領域へと踏み出そうとしています。その一方で、コンサルティング会社がシステム開発へと手を広げる動きも加速しています。
そうした競合へと対抗していくには、客観的なファクトやエビデンスで物事を語り、お客様だけでなく他の業界や外部市場環境のことまで理解できていることが不可欠と考えています。

そのためには、SPEEDAやSPEEDA EXPERT RESEARCHという武器をフル活用し、「ファクト情報をうまく実務に活かす」ことを推進しようとしています。

SPEEDA EXPERT RESEARCHはどのような方にお勧めしたいと感じますか？

我々事業企画側だけではなく、日々お客様と接する営業部門のメンバーも使ってくれるといいですね。現場の肌感を持ちながら、個々のお客様の課題に対してファクトをぶつけていけることが大事ではないでしょうか。

加えて営業目線で言うと、弊社のお客様が何かのビジネス課題に困っていた場合はそのお客様にもお勧めしたいですね。

FLASH Opinionについては、「課題自体が分かっていない人」にもお勧めですね。明確に課題特定できる手前の「手探り」フェーズにおいて、悩んでいるくらいだったらとりあえずFLASH Opinionで聞いてみると良いと思います。すると、24時間以内に間違いなく何らかのきっかけが掴めると思います。

今後はエキスパートから得た情報の整理・活用についても更に習熟していければと思いますし、FLASH Opinionなど革新的なプロダクトの更なる進化にも期待しています。